飲食店を経営していれば、発生してしまう可能性のあるクレーム。 飲食店で発生するクレームについてその具体例と対応方法をお伝えします。 続きは以下から飲食店で発生しがちなクレームの具体例とその対応方法

もしあなたがお店のクレーム率が気になっているなら、それはちょっと間違いです。 クレーム率よりも、気にするべきはクレームの内容と数なんです。 特にそのクレームの裏には、「サイレントクレーム(=潜在クレーム)というものもあります。 詳しくは以下から…

「ま、このままでも大丈夫でしょ？」 と思って放置しておいたことが、後々思わぬクレームや事故に発展することってあります。 例えば、床にこぼした水例えば、テーブルの角のささくれ例えば、椅子同士の隙間 放っておくと… 続きは以下からそれそのまま放置し…

「それはちょっと厳しい要望だなあ…」 なんて感じてしまうお客様からの要望やクレームから思わぬヒット商品が生まれることってあるんです。 その最たる例が糖質制限スイーツたちです。 「できない」と考えるのではなく、「どうすればできるのか？」と考える…

あまり起こってほしくないクレーム、二度と同じようなクレームを起こさないためにも また関連した二次クレームが起こらないためにも店舗内ですぐに共有化することが大切なのです。 クレームを共有化する様々な方法がありますので共有化する際のポイントと私…

日々の営業をしていると、どう考えてもそのクレーム理不尽だなって思えるクレームってあります。 また正常のクレームと理不尽なクレームとの境目は何なんだろう？って悩まれる方もいるかもしれません。 そのような理不尽に感じてしまうクレームに対しての実…

二次クレームとは、お店側のクレーム対応の仕方において、お客様が納得いかれない時に起ったクレームのことを言います。 この二次クレーム。 もちろん防ぐことはできますが、何より起こってしまった時に、お店側に多くの負担を強いられます。 もちろんお客様…

「お席を確保してからご注文をお願いします」 セルフ式のカフェを始め飲食店で耳にする言葉です。 確かに席を確保してから注文していただければお店側は案内係を付ける必要がありません。 人件費を抑制できます。 しかしメリットがある反面、その裏にデメリ…

お店に対して不満を持った時、直接お店にクレームを言ってくれるお客様はたった4％しかいません。 つまり、残りの96％のお客様はその不満を持ったままになります。 これって非常に怖いことなのです。 今回の記事では、その96％のお客様を示す潜在クレームの…

飲食店を利用していると、 「その対応不親切でしょ」 とか「予め言ってくれればいいのに…」 なんて接客を受けた経験ありませんか？ほんの一言、ちょっとしたことをしてくれるだけでだいぶ印象が変わると思うんです。 今回の記事では、そんな出来ごとを３つご…

コーヒーをお客様に持っていった時、スタッフが誤ってお客様にコーヒーをこぼしてしまった… そんな経験ありませんか？スタッフはパニックになります。 このようなとき、クリーニング代とかの前に、まずやることありますよ。 今回の記事では、このような場合…

受けたクレームが、なんか理不尽に思えたりするとついつい対応が蔑ろになった経験ありませんか？ 自分の勘違いで、理不尽だと決めつけてしまうこともあります。 だからこそ、どんなクレームでも対応は誠実にすることをお勧めします。 続きは以下からどんなク…

クレーム対応には手順があります。 中でも、一番大切なのは初期対応です。 この初期対応を間違ってしまうと、全くお客様はあなたの言葉に耳を傾けてくれなくなります。 今回の記事ではクレーム対応時における初期対応の重要性をお伝えします。 続きは以下か…

クレームが起こっていしまったら、対応する時に一番の鍵となるのは、傾聴だと思っています。 この傾聴。最近よく聞く言葉ですね。 クレーム対応時になぜ傾聴が大切なのでしょうか？ 続きは以下からクレーム対応の鍵となる傾聴

クレームを起こして、お客様が許してくれた時。それほど大きくならなかった時。 ほっとして会計をしてしまうと、大きなクレームに発展する時ってあるんですよ。 そんな場面をいくつかご紹介します。 続きは以下からお詫びする瞬間は最低でも2回あります

「髪の毛が入っているんですけど…」 もしかしたら、あなたのカフェでもこのようなクレームを受けたことがあるかもしれません。 毛髪混入のクレームは、場合によっては重篤なクレームに発展しかねません。 その予防策と実際に起ってしまった時の対応策につい…

閉店間際に来られたお客様。 こんな行動をしてしまうと、お客様は不快に思い、最悪クレームに発展します。 そんなついつい閉店間際にやってしまいがちな行動を3つお伝えします。 お気をつけくださいませ。 続きは以下から閉店間際にやってしまいそうなクレー…

お客様から「それはとてもできないですよ…」という類の要望受けたことありませんか？ 本当にできないのでしょうか？ そんなときに、考えてほしいのが代案の提案です。 「〇〇はできませんが、こちらだったら対応可能です」 今回の記事では、ビジネスでも役立…

6月にも関わらず、今年は既に真夏日が続きます。 そうなると店内はエアコンを効かせてお客様を迎えているお店も多いでしょう。 ところが、お客様から「寒いからエアコン切って」と言われた経験ありませんか？ そんなときに、どう対応すればよいか事例を交え…

クレームが起こってしまい、対応を終えてホッとしたら、お客様が怒っている。 そんな経験ありませんか？そう二次クレームです。 最初の対応が間違うことで、お客様の怒りが更に増してしまうことになります。 二次クレームは起こる原因を知ることでほとんどの…

カフェを日々営業していれば、何らかの要望や問い合わせがお店に入ってきます。 この要望や問い合わせに対し、きちんと対応できていないと、クレームに発展します。 飲食店に入るクレームは、 ・商品に関するクレーム・接客対応に関するクレーム・その他に関…

どのお店でも、どの飲食店でも、どの業種でも、どの会社でも、 クレームは起こってほしくないと思っています。 となれば、クレームを起こさないためにはと考えるのは当然のことでしょう。 今回の記事では、クレームを起こさないための4つのポイントをお伝え…

お店を日々営業していれば、様々な問題が生じます。逆に問題がなかった日はないほど(笑) 何か問題が発生したときに、あると便利なのが無料券や割引き券です。 準備しておくと様々な場面で活用できます。 今回の記事では、その活用できる様々な場面についてお…

期限切れのクーポン券や無料券を持って来て、 「これ使えないの？」「え～、なんで使えないの？1日くらいいいじゃん！」 なんてこと経験ありませんか？ 確かに期限切れのクーポン券は扱えないのはわかります。 しかし、対応の仕方次第では、お客様の溜飲は下…

「うちの店クレームはいらないんですよ」と思って安心しているあなた。 もしかしたら、単に言っても仕方ないと考えてお客様はクレームを言ってないだけかもしれませんよ。 このような潜在クレームを放置しておくと怖いんです。 潜在クレームの見つけ方とその…

クレームは売上アップのためのヒントにつなげることができます。これ断言できます。 これは私のクレーム対応研修の研修名にもなっています。 クレームを言ってくれるお客様は、あなたのカフェによくなってほしいから伝えています。 今回の記事では、クレーム…

クレームには大きなものから小さなものまで様々あります。 内容的には大きなクレームでも、お客様が良い人で大きなクレームにならないこともあるのも事実です。 大問題になるはずのクレームがならなかったときにどう考えるお伝えします。 続きは以下から大き…

「さっき万札で支払ったのにどう考えても釣り銭少ないんだけど…」 もしかしたら、上記のようなクレームをいただいた経験あるかもしれません。 絶対そんなことはない！と思って、 「そんなことはないはずです、確かに渡しました！」 なんて応えたら、思わぬ大…

お客様対応をしていると、時々「それはちょっと無理だろう…」ということを要望される時ありませんか？ そんなときに、無下に「できません」と伝えても納得されないお客様もいます。 そんなときに、いい方法があるのです。それは… 続きは以下から 代案の提案…

つい先日、東京の居酒屋チェーン店で料理の中に虫が入っていたというクレームがありました。 SNSで状況は知れ渡り、お店の対応も大変だったコトでしょう。 虫だけではなく、髪の毛など料理に入ってはいけないものが混入すること他人事ではありません。 起こ…