カフェの店長教育することで売上アップを図る カフェコンサルタントいながき

カフェコンサルタントとして、日々の集客、売上アップ、店長教育、スタッフ教育を中心に感じたことなどを綴っております。

クレーム対応

毛髪混入のクレームへの予防策と対応策

「髪の毛が入っているんですけど…」 もしかしたら、あなたのカフェでもこのようなクレームを受けたことがあるかもしれません。 毛髪混入のクレームは、場合によっては重篤なクレームに発展しかねません。 その予防策と実際に起ってしまった時の対応策につい…

閉店間際にやってしまいそうなクレームに繋がりそうな行動

閉店間際に来られたお客様。 こんな行動をしてしまうと、お客様は不快に思い、最悪クレームに発展します。 そんなついつい閉店間際にやってしまいがちな行動を3つお伝えします。 お気をつけくださいませ。 続きは以下から閉店間際にやってしまいそうなクレー…

できない要望はできないと言うのではなく代案を提案する

お客様から「それはとてもできないですよ…」という類の要望受けたことありませんか? 本当にできないのでしょうか? そんなときに、考えてほしいのが代案の提案です。 「〇〇はできませんが、こちらだったら対応可能です」 今回の記事では、ビジネスでも役立…

真夏の営業時に寒いからエアコンを切ってと言われたら

6月にも関わらず、今年は既に真夏日が続きます。 そうなると店内はエアコンを効かせてお客様を迎えているお店も多いでしょう。 ところが、お客様から「寒いからエアコン切って」と言われた経験ありませんか? そんなときに、どう対応すればよいか事例を交え…

起こってほしくないクレーム、それは二次クレーム

クレームが起こってしまい、対応を終えてホッとしたら、お客様が怒っている。 そんな経験ありませんか?そう二次クレームです。 最初の対応が間違うことで、お客様の怒りが更に増してしまうことになります。 二次クレームは起こる原因を知ることでほとんどの…

飲食店で起こりがちなクレーム事例

カフェを日々営業していれば、何らかの要望や問い合わせがお店に入ってきます。 この要望や問い合わせに対し、きちんと対応できていないと、クレームに発展します。 飲食店に入るクレームは、 ・商品に関するクレーム・接客対応に関するクレーム・その他に関…

お店でできるクレームを起こさないための4つのポイント

どのお店でも、どの飲食店でも、どの業種でも、どの会社でも、 クレームは起こってほしくないと思っています。 となれば、クレームを起こさないためにはと考えるのは当然のことでしょう。 今回の記事では、クレームを起こさないための4つのポイントをお伝え…

無料券や割引券を手元に準備しておくことのススメ

お店を日々営業していれば、様々な問題が生じます。逆に問題がなかった日はないほど(笑) 何か問題が発生したときに、あると便利なのが無料券や割引き券です。 準備しておくと様々な場面で活用できます。 今回の記事では、その活用できる様々な場面についてお…

期限切れのクーポン券を持って来店されたお客様どうする?

期限切れのクーポン券や無料券を持って来て、 「これ使えないの?」「え~、なんで使えないの?1日くらいいいじゃん!」 なんてこと経験ありませんか? 確かに期限切れのクーポン券は扱えないのはわかります。 しかし、対応の仕方次第では、お客様の溜飲は下…

放置しておくと怖い潜在クレームどうする?

「うちの店クレームはいらないんですよ」と思って安心しているあなた。 もしかしたら、単に言っても仕方ないと考えてお客様はクレームを言ってないだけかもしれませんよ。 このような潜在クレームを放置しておくと怖いんです。 潜在クレームの見つけ方とその…

クレームを売上アップに繋げる考えを

クレームは売上アップのためのヒントにつなげることができます。これ断言できます。 これは私のクレーム対応研修の研修名にもなっています。 クレームを言ってくれるお客様は、あなたのカフェによくなってほしいから伝えています。 今回の記事では、クレーム…

大きなクレームに発展しなかったのは運が良いだけ

クレームには大きなものから小さなものまで様々あります。 内容的には大きなクレームでも、お客様が良い人で大きなクレームにならないこともあるのも事実です。 大問題になるはずのクレームがならなかったときにどう考えるお伝えします。 続きは以下から大き…

釣り銭間違いのクレームが生じたときの対応

「さっき万札で支払ったのにどう考えても釣り銭少ないんだけど…」 もしかしたら、上記のようなクレームをいただいた経験あるかもしれません。 絶対そんなことはない!と思って、 「そんなことはないはずです、確かに渡しました!」 なんて応えたら、思わぬ大…

代案の提案を活用して顧客満足度をアップ

お客様対応をしていると、時々「それはちょっと無理だろう…」ということを要望される時ありませんか? そんなときに、無下に「できません」と伝えても納得されないお客様もいます。 そんなときに、いい方法があるのです。それは… 続きは以下から 代案の提案…

もしあなたのカフェで毛髪や虫などの混入クレームが発生してしまったら

つい先日、東京の居酒屋チェーン店で料理の中に虫が入っていたというクレームがありました。 SNSで状況は知れ渡り、お店の対応も大変だったコトでしょう。 虫だけではなく、髪の毛など料理に入ってはいけないものが混入すること他人事ではありません。 起こ…

クレームの対応基準はありますか?

クレームが有った時に、誰が対応しても同じ対応になることが大切です。 中には、昨日の対応と今日の対応が違うなんて店もあるかもしれません。 そのようなことにならないよに、クレーム対応の基準というものが必要です。 今回の記事では、クレーム対応の基準…

かかってきた電話がクレーム対応だったら

クレームを言われるのは、対面だけではありません。今の時代ネット経由もあるでしょう。 他に配慮したいのが電話。しかも忙しい時に限ってかかってくるのです。 電話は相手が見えません。だからこそ気をつけるべき点がいくつかあります。 電話でのクレーム対…

SNSや口コミサイトで悪い口コミを書かれた時の対応

スマホの普及で、以前に比べ人々はそれぞれに情報を発信できるようになりました。 となると、私たち飲食店にとって、頭が痛い問題が悪い口コミを書かれることです。 インスタグラム、ツイッターを中心とするSNSを始め、以前からある口コミサイトでも書かれる…

クレームを共有化するに最適なクレーム会議

発生したクレームが2度と起こらないためにはクレームの共有化できる仕組みが大切です。 その共有化の仕組として、 ・クレームノート・クレーム報告書 などがありますが、私はもう1つお勧めしたいのがクレーム会議の開催です。 今回の記事では、クレーム会議…

売上アップのヒントが隠れているクレーム

クレームの裏には売上アップのヒントが隠れている これよく言われることですが、私の持論でもあります。 世の中の商品のほとんどは、お客様の悩みや欲望から生まれるからでもあります。 例えば、あなたのカフェはお客様の「お腹空いた」「おいしいコーヒーが…

SNSなどウェブで悪い口コミを書かれたら

ウェブやSNSの発達、そしてスマホの普及で人々は手軽に情報を発信できるようになりました。 となれば、良い情報だけではなく悪い情報も発信されます。 SNSだけではなく、口コミサイトやGoogleマイビジネスなどにクレームを書かれてしまうなんてことも。 もし…

更なるクレームに発展する4つの行動

クレームを起こしたいだなんて誰も思っていません。 しかしながら、「それはクレームになるよ」って行動をしてしまいます。 でもその時には誰も気づきません。 クレームに発展してしまう行動の典型的な4つのパターンをご紹介します。 あなたは大丈夫ですか?…

クレームは発生率よりもその内容と実数で考える

クレーム関連の質問でよく聞かれる質問の1つに「クレーム率ってどれくらいが妥当なんですか?」があります。 これ危険な考えなのです。 なぜなら、その1つ発生したクレームの裏側には大きな問題が隠れていることがあるからなのです。 この記事では、クレー…

二次クレームに発展しないために

「はあ、対応が終わった」と思ったらお客様のお怒りが収まっていなくて… そんな時に起こってしまう起こってほしくない二次クレーム。あなたも経験した事あるかもしれません。 今回の記事では、二次クレームが発生するパターンとそれを防ぐ方法をお伝えします…

クレームを起こさないための3つのポイント

カフェを営業していれば、少なからずクレームは入ります。 入った時にどう対応するかで、そのお客様があなたのカフェのファンになるかが決まります。 また同じクレームを二度と起こさないためのアクションも大切です。 同じクレームを起こさないための3つの…

理不尽なクレームへの対応

お店に入るクレームの中には、「それは理不尽だよ…」「それ、言いがかりだよ」と思えるクレームが入ることもあります。 だからと言って、雑な対応をしてしまえば、更にそのクレームは大きくなります。 この時期では、 ・通常のクレームとクレーマーの境・3タ…

スタッフが熱いコーヒーをこぼしたというクレーム対応法

なるべくあってほしくなくてもどうしても起こってしまう可能性があるクレームってありますよね。 例えば、スタッフが水やドリンクをこぼしてしまう。 水なら良いのですが、それがもし熱い珈琲だったら…考えただけでゾッとします。 今回の記事では、コーヒー…

いつものコーヒーの味と違う!というクレームへの対応

お店には様々なクレームをお客様から賜ることがあります。 中でも味に関するクレームは、カフェを始めとする飲食店にとって、非常に大切なクレームの1つです。 もし、いつもと同じように淹れているコーヒーに対して常連さんから 「いつもと味が違うよ」 と…

カフェで起こりうるクレームとその対応方法

「もしかしてクレーマー?」 と思えるクレームも今までたくさん対応してきました。 しかしほとんどのクレームは、こちら側に問題があり、勉強させられることでした。 しかし中にはちょっと理不尽なクレームがあったことは確かです。 今回はその中でも、結構…

理不尽なクレームへの対応

クレームを言ってくるお客様の中には残念ながら理不尽なクレームを言うお客様がいることも確かです。 いわゆるクレーマー or モンスターカスタマーと言われている方たちです。 今回のブログでは、 ・通常のクレームとクレーマーの境・3タイプのクレーマー・…