接客及びオペレーション
飲食店を経営していれば、発生してしまう可能性のあるクレーム。 飲食店で発生するクレームについてその具体例と対応方法をお伝えします。 続きは以下から飲食店で発生しがちなクレームの具体例とその対応方法
一度利用したお客様がまた来店してもらうための鍵になるのが「事前期待」なのです。 この事前期待には、3段階あるのです。 この3段階それぞれのお客様に対し、適切なアプローチをすることが大切なんです。 3段階の事前期待についてお伝えします。 続きは以下…
お客様目線立つとかお客様目線にたった接客をしよう なんて言葉を聴くことがあるでしょう。そもそもお客様目線ってどのようなことをすればなるのでしょうか? 実際にお客様目線を意識してあなたのお店でやっていることが本当にお客様目線になっているのでし…
スタッフは売上がコントロールできないと思いがちですが、確実に接客で売上アップを図れる方法があります。 それは"サジェスト"です。 サジェストとは、お客様への身になってお客様が必要なものを提案することです。 今回はこのサジェストについて、3つの種…
カフェで仕事をしていると、お客様に行動を見られている意識をついつい忘れてしまう時あります。 「そんなこと見ていたんだ!」と驚くことあります。 しかも悪い行動に限って見られていて、もう行かないと思われてしまっているかもしれません。 今回の記事で…
カフェにとってQCSを高レベルで保つことは顧客満足度につながり、リピートに繋がります。 中でもカフェ喫茶業にとって、コーヒーの味はリピートに関わる大切な要素です。 機械で淹れるにせよ、ハンドドリップにせよ、 コーヒーの味を保つために、最低限取り…
カフェにとって、1日の流れを示すルーティンチェック表これがないお店結構見かけます。 ルーティンチェック表があれば、 ✓ 1日の流れがわかる✓ 作業のやり忘れを防ぐことができる✓ 暇な時間に何をやったらよいかわかる✓ 誰がやったかわかるので作業の指導…
お客様の満足度につながるオペレーション。 つまりオペレーションの改善は、顧客満足度の更なる向上に繋がることは確かです。 特に今の時代、カフェ側にとって便利なツールがどんどんリリースされています。 これらを活用して、オペレーション見直し改善する…
「入り口は5秒に1回見る」ことはとても大切だという話をすると、 「そんなのとてもできない」という言葉が返ってくるときがあります。 気持ちはわかります。しかしそのようにする明確な理由があります。 その理由を知ってください。 続きは以下から「入り口…
「DX化」もしかしたらあなたも耳にしたことがあるかもしれません。 結構な頻度で耳にするようになりましたが、実際には何をするの?と思っているかもしれません。 実は私も最初はなんのことやら、IT化とどう違うの?と思っていました。 一言で言えば、DX化す…
コロナをきっかけに、QRコードをコードでのオーダーやモバイルオーダーなどで、飲食店のオーダーの取り方も一気に多様化してきました。 いろいろな選択肢がある中で、スタッフがオーダーを取っているお店については、 スタッフのオーダーの取り方次第で、売…
QRコードを自身のスマホで読み取り、自身で注文するシステム「モバイルオーダーシステム」を検討しているお店もあるでしょう。 このモバイルオーダーシステム。導入したほうが良いお店とあまり導入に不向きの店もあります。 加えて、今は実に多くの会社でリ…
6月になれば梅雨が始まり、気温も湿度も両方高くなってきます。 そうなれば、当然食材の傷みも激しくなり、食中毒のリスクが高まります。 だからこそ衛生管理です。 衛生管理はこの時期だけではなく、飲食店は常に取り組むべきことです。 衛生管理の基本は手…
「お席を確保してからご注文をお願いします」 セルフ式のカフェを始め飲食店で耳にする言葉です。 確かに席を確保してから注文していただければお店側は案内係を付ける必要がありません。 人件費を抑制できます。 しかしメリットがある反面、その裏にデメリ…
お客様がたくさん来店していただいたときについつい抱いてしまう悪い感情があるんですよね。 それは想定以上に売れている時に起こる感情でもあるのです。 今回はこの悪い感情について一緒に考えましょう。 続きは以下から忙しい時に抱いてしまう悪い感情
ピーク時に4名席を1名様で利用していると席の稼働率は下がります。 そういうときに限って、4名のお客様が来店され、1名席しか空いていない事態… 満席率=席の稼働率をアップすることはピーク時の売上アップには必須です。 今回は、飲食店で満席率をアッ…
ピーク時に満席になったお店。席を見ると4人掛けを1人で利用しているお客様。 席の移動や相席を提案したくなるんですよね。 ここで相席を提案すると… 続きは以下から満席の時に相席を勧めるのってあり?
カフェを始め飲食店において接客において客単価がアップできる唯一の方法があります。 それはサジェストです。 サジェストにも種類があり、その場面にあったサジェストをすることが客単価アップに繋がります。 今回の記事では、飲食店にとって重要であるサジ…
コロナが落ち着き、春の歓送迎会シーズンも迎え、だいぶ街の賑わいも戻ってきました。 卒業式のあとの懇親会などの開催も入りつつある毎日ではなでしょうか? 以前よりは客数が増え、以前はできなかった行列もできているお店もあるかもしれません。 そんな行…
飲食店を利用していると、 「その対応不親切でしょ」 とか「予め言ってくれればいいのに…」 なんて接客を受けた経験ありませんか?ほんの一言、ちょっとしたことをしてくれるだけでだいぶ印象が変わると思うんです。 今回の記事では、そんな出来ごとを3つご…
コーヒーをお客様に持っていった時、スタッフが誤ってお客様にコーヒーをこぼしてしまった… そんな経験ありませんか?スタッフはパニックになります。 このようなとき、クリーニング代とかの前に、まずやることありますよ。 今回の記事では、このような場合…
「お客様目線を大切にしろ」とか「お客様目線を意識しなさい」 とか言われた経験ありませんか?私は常に現場時代常にそう言われてやってきました。 実際にお客様目線を身につける=お客様の立場になって考えることは大切です。 では具体的に、どのようなこと…
「顧客感動」 あなたもこの言葉を聞いたことがあることでしょう。 利用時にお客様が感動する=再利用の可能性が高まる=あなたのお店のファンになる でもあります。そのため多くのお店や会社で顧客感動に取り組んでいます。 今回の記事では、顧客感動がなぜ…
カフェを始め飲食店経営をする上で、マニュアルが必要な場面は多々あります。 しかしながら、「接客」ということに関して言えば、マニュアルよりも大切なものがあります。 それは「行動指針」です。 行動指針について知っている方も知らない方も今回の記事で…
売上=客数 ✕ 客単価 という計算式が示すように、売上を上げるには客数か客単価を上げるしか方法はありません。 客単価をアップするって、結構簡単といえば簡単なのです。 今回の記事では、客単価をアップする3つの方法をお伝えします。 続きは以下からカフ…
カフェを経営していると、こんなお客様には利用してほしくないって方いらっしゃいますよね。 でもなかなか言えず、どうすればいいだろう…なんて悩んだ経験ありませんか? 最初から注意文を掲示して、喚起しようとしても良い文章が書けないことも。 今回の記…
営業中に、席効率を考えると満席率をアップしたいと考えるのは当然です。 しかしその満席率をアップする方法として、間違ったやり方をすると最悪客数が減ってしまう可能性大なのです! 今回の記事では、満席率をアップするための方法とやってしまうと客数が…
お客様と仲良くなろうと思っても現実的にはなかなか難しいと感じる瞬間あるかもしれません。 自分は仲良くなれたとしても、スタッフはなかなかなれないと悩んでいるかもしれません。 実はお客様のほうから、仲良くなりたいと合図を発している瞬間ってありま…
サジェストにせよ、メニューのこだわりを伝えることにせよ、SNSの登録のご案内にせよ オペレーションや接客の中でスタッフにやってほしいことを頼んだ時に、 「そんなこと忙しいのにやってられないですよ」 とか 「そんなことより優先することありませんか?…
正しいと思って使っている接客時の言葉遣い。もしかしたら間違っているかもしれません。 特に年配のお客様が多く利用されるお店では、 「その言葉遣い間違っていますよ」 と指摘されるかもしれませんね。 今回の記事では、特に間違って使ってしまいがちな接…