お店には様々電話がかかってきます。しかも忙しい時に限って… そのかかってくる電話。中にはすぐに対応しないと、後々大きな問題に発展しかねないものも少なからずあります。 お店にかかってくる電話、なぜすぐに対応すべきかを事例を交えてお伝えします。 …

期限切れのクーポン券や無料券を持って来て、 「これ使えないの？」「え～、なんで使えないの？1日くらいいいじゃん！」 なんてこと経験ありませんか？ 確かに期限切れのクーポン券は扱えないのはわかります。 しかし、対応の仕方次第では、お客様の溜飲は下…

コンサルティングを始めて、どこのお店でもまず気になるのが、シフト表です。 なぜ気になるのかというと、ほとんどのお店でシフト表がただスタッフの勤務時間が書いてあるだけのものだからです。 もったいない… シフト表は売上ありきのものです。つまり、ど…

カフェだけではなく、いわゆる"人気店"と呼ばれるお店には行列ができることが多々あります。 行列を見て「あのお店きっと美味しいんだね」と思われるお客様がいる一方で、 売り逃しをしている可能性もあります。 今回の記事では、飲食店にできる行列について…

お客様対応をしていると、時々「それはちょっと無理だろう…」ということを要望される時ありませんか？ そんなときに、無下に「できません」と伝えても納得されないお客様もいます。 そんなときに、いい方法があるのです。それは… 続きは以下から 代案の提案…

お客様の接客に対する目は年々厳しくなっています。 良い接客をする飲食店が増えてきたのも１つの要因です。 となれば、あなたのカフェにおいてもお客様の要求は高くなります。 高くなるということは、ちょっとした接客でクレームになるということです。 接…

忙しい時期になると、どうしても接客及びオペレーションが質の悪いお客様向けになってしまう時があります。 となると、せっかく来店された質の良いお客様が不快に感じてしまう瞬間ありますよ。 え！そんなことやってないよ！！って思ったあなた！ 以下のこと…

仕事柄かなり多くのお店を利用します。 カフェはもちろん、全ての飲食店、販売店、サービス業を利用します。 その中でいわゆる人気店と呼ばれるお店があります。 人気店なので、もちろん素晴らしいお店がありますが、中には残念ながらそうとは言えないお店が…

お店が忙しい時間＝ピークの時間って、店長はどのポジションに入るとよいでしょうか？ いろいろな意見があると思いますが、ピーク時の店長のポジション次第で、売上が変わることは確かです。 となると、一番良いポジションはどこでしょうか？ ↓続きはこちら…

満席時に来店されたお客様。 「うちは混んでいるから」「忙しいんだから予約してくれ」 なんて気持ちで対応していませんか？その気持ちはお客様に伝わります。 満席時に待ってでも利用してもらえるかがポイントです。 そのポイントについて解説します。 続き…

お店には様々な電話がかかってきます。 また忙しいときに限って、手を離せないときに限って、かかってくるのが電話です。 忙しいからと放っておくと、思わぬクレームの電話だったり、大口の予約だったり… これを防ぐにはスタッフを始め誰でも電話対応ができ…

お客様に何かお願いしたい時や、お断りすることがあるときに付け加えるクッション言葉。 言葉に付け加えると、言葉のニュアンスを和らげ、お客様に印象良く伝えられる可能性があります。 そんな便利なクッション言葉について、具体的な現場での活用例を含め…

クレームを起こしたいだなんて誰も思っていません。 しかしながら、「それはクレームになるよ」って行動をしてしまいます。 でもその時には誰も気づきません。 クレームに発展してしまう行動の典型的な4つのパターンをご紹介します。 あなたは大丈夫ですか？…

カフェだけではなく、いろいろなお店を利用して接客を受けると間違った敬語を使っているスタッフよく見かけます。 「少しくらい間違っていても…」 と考えていると、高齢者のお客様から思わぬ指摘を受けます。（↑私の実話(苦笑)） 特に接客時に間違えやすい敬…

私はQCSの中で、一番他店との差を付けることができるのは「Ｓ」のサービス(接客)だと思っています。 ですので、常に接客レベルの向上について考えています。 接客レベルを上げる＝顧客満足度の向上に即繋がるからです。 接客レベルを上げることとして、ちょ…

コンサルタントとして、接客におけるこだわりが3つあります。 この3つのこだわりポイントは、接客の中で基本中の基本であると考えております。 すぐにレベルアップは難しいですが、この基本中の基本の3つを抑えることから始めませんか？ 接客時に大切な3つの…

以前接客レベルを上げるためにはという記事を書きました。 かなり多くの方にみていただき、反応をいただいております。 今回は根本的にスタッフが接客レベルをアップするための力である観る力について解説します。 この観る力は訓練次第でどんどん向上します…

接客の良いカフェってどんなお店をいうのでしょうか？ 今スターバックスさんの影響で、お客様のカフェに求める接客レベルも高くなっています。 その証拠に、お客様へのアンケートにおいて、接客が良いことをお店を選ぶ条件に入れるお客様は非常に多いです。 …

私は店長教育することで売上アップを図るコンサルタントです。 となれば、店長教育はコンサルティングにおける中心コンテンツになります。 店長にはたくさんの仕事があります。 このたくさんの店長の仕事の中でも、オペレーションに入って対応する（接客や調…

「開店前なんだから待たせておけばいいんだよ」 そう思う気持ちもわからないでもありません。 しかし、今の季節寒い外であなたのお店が開店するまで待ってまで利用してくれるお客様。 そのお客様の気持ちになって、考えてみませんか？ cafeouen.com

接客業の基本であるあいさつ。もちろんされていると思います。 しかし、そのあいさつをする目的は何か考えていますか？ いらっしゃいませなら、「ご来店の歓迎」の気持ち、 ありがとうございましたなら、「ご来店の感謝」の気持ち。 今回のブログでは、お客…

開店前にお客様が並ぶことがあるかもしれません。 開店前に並んでくれたお客様。あなたのカフェではどのように対応していますか？ 開店前に並んだのだから、開店前まで待つのは当たり前だよという意見もわかりますが… 今回はわざわざ開店前にも関わらず、並…

1日の流れをチェックするルーティンチェックシートがあなたのカフェには存在しますか？ これがあるのとないのでは、大違いなのです！ このルーティンチェックシートがあればいいことだらけ♪その理由をお伝えします。 cafeouen.com

「電話鳴っているけど出れない」「誰も出てくれないし！」「忙しいから電話は後！ 必要なまたかかってくるでしょ！」 このような経験ありませんか？ もしあるなら、それとても危険な考え方ですよ。 店舗にかかってくる電話。どのようなものがあるでしょう？ …

そんなつもりで言ってないのに… 接客時にそんなつもりでお客様対応していないのに、 「お前言い方が生意気だ！」 なんて言われたことありませんか？ いくつか要因はありますが、実は自分としては丁寧な言葉を使っているつもりでも、 お客様には生意気に聞こ…

私は接客については、かなりこだわって店舗運営をしてきました。 新宿東口の飲食店で接客レベルNO.1を目指していました。 接客レベルNO.1については、様々な解釈があるとは思います。 ここでお伝えしたいのが、 「もっとお客様が喜ぶ接客はないか？」 と探求…

スタッフが売上アップに貢献できる接客時の技があります。 サジェストです。 サジェストってご存知ですか？サジェストとは、お客様への小見からの良き提案です。 勧めた結果お客様に喜んでもらえなければ意味がありません。 このサジェスト次第では、客単価…

「おすすめは何ですか？」 飲食店でこの質問をするとたいていの場合は、 「全部です」 と答えが返ってきます。 全部のメニューをこだわりを持って作っているという気持ち分かります。 せっかくお客様から「おすすめは何ですか？」と聞かれたなら、 あなたの…

「あれ？営業しているの？？？」 お店に入った時に、あいさつがなく定員の顔が見えないとそう感じてしまいます。 私も最近池袋のあるお店でそんな経験をしました。 お客様が来店されたときにお店側が気づかなければ、当然帰ってしまう可能性もあります。 お…