クレームが有った時に、誰が対応しても同じ対応になることが大切です。 中には、昨日の対応と今日の対応が違うなんて店もあるかもしれません。 そのようなことにならないよに、クレーム対応の基準というものが必要です。 今回の記事では、クレーム対応の基準…

クレームを言われるのは、対面だけではありません。今の時代ネット経由もあるでしょう。 他に配慮したいのが電話。しかも忙しい時に限ってかかってくるのです。 電話は相手が見えません。だからこそ気をつけるべき点がいくつかあります。 電話でのクレーム対…

スマホの普及で、以前に比べ人々はそれぞれに情報を発信できるようになりました。 となると、私たち飲食店にとって、頭が痛い問題が悪い口コミを書かれることです。 インスタグラム、ツイッターを中心とするSNSを始め、以前からある口コミサイトでも書かれる…

発生したクレームが２度と起こらないためにはクレームの共有化できる仕組みが大切です。 その共有化の仕組として、 ・クレームノート・クレーム報告書 などがありますが、私はもう1つお勧めしたいのがクレーム会議の開催です。 今回の記事では、クレーム会議…

クレームの裏には売上アップのヒントが隠れている これよく言われることですが、私の持論でもあります。 世の中の商品のほとんどは、お客様の悩みや欲望から生まれるからでもあります。 例えば、あなたのカフェはお客様の「お腹空いた」「おいしいコーヒーが…

ウェブやSNSの発達、そしてスマホの普及で人々は手軽に情報を発信できるようになりました。 となれば、良い情報だけではなく悪い情報も発信されます。 SNSだけではなく、口コミサイトやGoogleマイビジネスなどにクレームを書かれてしまうなんてことも。 もし…

クレームを起こしたいだなんて誰も思っていません。 しかしながら、「それはクレームになるよ」って行動をしてしまいます。 でもその時には誰も気づきません。 クレームに発展してしまう行動の典型的な4つのパターンをご紹介します。 あなたは大丈夫ですか？…

クレーム関連の質問でよく聞かれる質問の１つに「クレーム率ってどれくらいが妥当なんですか？」があります。 これ危険な考えなのです。 なぜなら、その1つ発生したクレームの裏側には大きな問題が隠れていることがあるからなのです。 この記事では、クレー…

「はあ、対応が終わった」と思ったらお客様のお怒りが収まっていなくて… そんな時に起こってしまう起こってほしくない二次クレーム。あなたも経験した事あるかもしれません。 今回の記事では、二次クレームが発生するパターンとそれを防ぐ方法をお伝えします…

カフェを営業していれば、少なからずクレームは入ります。 入った時にどう対応するかで、そのお客様があなたのカフェのファンになるかが決まります。 また同じクレームを二度と起こさないためのアクションも大切です。 同じクレームを起こさないための3つの…

お店に入るクレームの中には、「それは理不尽だよ…」「それ、言いがかりだよ」と思えるクレームが入ることもあります。 だからと言って、雑な対応をしてしまえば、更にそのクレームは大きくなります。 この時期では、 ・通常のクレームとクレーマーの境・3タ…

なるべくあってほしくなくてもどうしても起こってしまう可能性があるクレームってありますよね。 例えば、スタッフが水やドリンクをこぼしてしまう。 水なら良いのですが、それがもし熱い珈琲だったら…考えただけでゾッとします。 今回の記事では、コーヒー…

お店には様々なクレームをお客様から賜ることがあります。 中でも味に関するクレームは、カフェを始めとする飲食店にとって、非常に大切なクレームの１つです。 もし、いつもと同じように淹れているコーヒーに対して常連さんから 「いつもと味が違うよ」 と…

「もしかしてクレーマー？」 と思えるクレームも今までたくさん対応してきました。 しかしほとんどのクレームは、こちら側に問題があり、勉強させられることでした。 しかし中にはちょっと理不尽なクレームがあったことは確かです。 今回はその中でも、結構…

クレームを言ってくるお客様の中には残念ながら理不尽なクレームを言うお客様がいることも確かです。 いわゆるクレーマー or モンスターカスタマーと言われている方たちです。 今回のブログでは、 ・通常のクレームとクレーマーの境・3タイプのクレーマー・…

「料理に髪の毛が入っているじゃないか！」 飲食店の現場に入っていたら、ドキッとする瞬間です。 カフェ・飲食店を経営していれば、異物混入は避けて通ることができない問題でることは確かです。 今回のブログでは、 ・異物混入の３つのパターン・異物混入…

それクレームになっても仕方ないですよ カフェ巡りをしていると、「その対応絶対改善した方がいいよ」って事象多々見かけます。 しかもその事象。お店側は絶対気づいていることなのに改善されていないパターン。 理由はあると思いますが、すぐに改善をするべ…