ミスを防ぐために、高レベルでのQCSレベルをお客様に提供するために、 チェックが大切になります。 このチェックですが、シングルチェックではなくダブルチェックすることが重要だと理解していますか？ またダブルチェックの意味をしっかり理解していますか…

オペレーション時に、意外とお客様はあなたを含めスタッフたちの言動を見ているものです。 にも関わらず、「どうせ見られていないだろう…」と思い込みやってしまいがちな行動ってあります。 今回の記事ではそんな４つのNG行動についてご紹介します。 続きは…

「マニュアルは不要だ」という意見を時々聞きます。 しかし私は経験上、マニュアルが必要な場面があると思っています。 特に単純作業や、順番を変えられない作業については威力を発揮します。 今回の記事では、マニュアルや手順書を導入するメリットやできる…

本当に毎日暑い日が続きます。この暑さ尋常じゃないですよね。 そうなると飲食店にとって心配なのは食材の傷みであり、食中毒です。 食中毒を起こさないためには、衛生管理を徹底することが基本です。 今回の記事では、今すぐできる衛生管理についてお伝えし…

カフェを始め飲食店にとって、入り口は顔であり命だと私は思っています。 にも関わらず、結構入り口にものが散乱し、すっきりとしていないお店多く見かけます。 入り口を見れば、お店の内情がわかると言っても過言ではありません！ そんな大切な入り口につい…

スターバックスさんの影響か、接客がよいカフェがかなり増えています。 お客様もカフェを選ぶ際に、接客が良いことはかなりの優先の条件になっていると感じます。 では接客が良いと言われているお店は何をやっているのでしょうか？ 続きは以下から接客が良い…

カフェを始め飲食店を利用していて接客がよいなあ、悪いなあって感じる瞬間があることは事実です。 お店側からすれば、本当に些細な事だと思うでしょうが、お客様からするとほぼNGってことあります。 今回の記事では、そんな瞬間をいくつかお伝えします。 続…

お客様から「それはとてもできないですよ…」という類の要望受けたことありませんか？ 本当にできないのでしょうか？ そんなときに、考えてほしいのが代案の提案です。 「〇〇はできませんが、こちらだったら対応可能です」 今回の記事では、ビジネスでも役立…

クレームが起こってしまい、対応を終えてホッとしたら、お客様が怒っている。 そんな経験ありませんか？そう二次クレームです。 最初の対応が間違うことで、お客様の怒りが更に増してしまうことになります。 二次クレームは起こる原因を知ることでほとんどの…

カフェを日々営業していれば、何らかの要望や問い合わせがお店に入ってきます。 この要望や問い合わせに対し、きちんと対応できていないと、クレームに発展します。 飲食店に入るクレームは、 ・商品に関するクレーム・接客対応に関するクレーム・その他に関…

飲食店だけではなく、接客が良くてついつい追加購入や追加注文した経験ありませんか？ このようなことは、日々の接客がお客様に好印象を与えることでよくあることです。 今回の記事では、接客で好印象を与えるちょっとした一言について例をお伝えします。 続…

「ネットで予約システムを作ろうと思うのですがどの予約管理システムが良いですか？」 ときどき相談される内容です。 予約システムを導入すれば、メリットもあればもちろんデメリットもあります。 しかも今の時代、無料のものから高額なものまで、実に様々な…

お店には様々電話がかかってきます。しかも忙しい時に限って… そのかかってくる電話。中にはすぐに対応しないと、後々大きな問題に発展しかねないものも少なからずあります。 お店にかかってくる電話、なぜすぐに対応すべきかを事例を交えてお伝えします。 …

期限切れのクーポン券や無料券を持って来て、 「これ使えないの？」「え～、なんで使えないの？1日くらいいいじゃん！」 なんてこと経験ありませんか？ 確かに期限切れのクーポン券は扱えないのはわかります。 しかし、対応の仕方次第では、お客様の溜飲は下…

コンサルティングを始めて、どこのお店でもまず気になるのが、シフト表です。 なぜ気になるのかというと、ほとんどのお店でシフト表がただスタッフの勤務時間が書いてあるだけのものだからです。 もったいない… シフト表は売上ありきのものです。つまり、ど…

カフェだけではなく、いわゆる"人気店"と呼ばれるお店には行列ができることが多々あります。 行列を見て「あのお店きっと美味しいんだね」と思われるお客様がいる一方で、 売り逃しをしている可能性もあります。 今回の記事では、飲食店にできる行列について…

お客様対応をしていると、時々「それはちょっと無理だろう…」ということを要望される時ありませんか？ そんなときに、無下に「できません」と伝えても納得されないお客様もいます。 そんなときに、いい方法があるのです。それは… 続きは以下から 代案の提案…

お客様の接客に対する目は年々厳しくなっています。 良い接客をする飲食店が増えてきたのも１つの要因です。 となれば、あなたのカフェにおいてもお客様の要求は高くなります。 高くなるということは、ちょっとした接客でクレームになるということです。 接…

忙しい時期になると、どうしても接客及びオペレーションが質の悪いお客様向けになってしまう時があります。 となると、せっかく来店された質の良いお客様が不快に感じてしまう瞬間ありますよ。 え！そんなことやってないよ！！って思ったあなた！ 以下のこと…

仕事柄かなり多くのお店を利用します。 カフェはもちろん、全ての飲食店、販売店、サービス業を利用します。 その中でいわゆる人気店と呼ばれるお店があります。 人気店なので、もちろん素晴らしいお店がありますが、中には残念ながらそうとは言えないお店が…

お店が忙しい時間＝ピークの時間って、店長はどのポジションに入るとよいでしょうか？ いろいろな意見があると思いますが、ピーク時の店長のポジション次第で、売上が変わることは確かです。 となると、一番良いポジションはどこでしょうか？ ↓続きはこちら…

満席時に来店されたお客様。 「うちは混んでいるから」「忙しいんだから予約してくれ」 なんて気持ちで対応していませんか？その気持ちはお客様に伝わります。 満席時に待ってでも利用してもらえるかがポイントです。 そのポイントについて解説します。 続き…

お店には様々な電話がかかってきます。 また忙しいときに限って、手を離せないときに限って、かかってくるのが電話です。 忙しいからと放っておくと、思わぬクレームの電話だったり、大口の予約だったり… これを防ぐにはスタッフを始め誰でも電話対応ができ…

お客様に何かお願いしたい時や、お断りすることがあるときに付け加えるクッション言葉。 言葉に付け加えると、言葉のニュアンスを和らげ、お客様に印象良く伝えられる可能性があります。 そんな便利なクッション言葉について、具体的な現場での活用例を含め…

クレームを起こしたいだなんて誰も思っていません。 しかしながら、「それはクレームになるよ」って行動をしてしまいます。 でもその時には誰も気づきません。 クレームに発展してしまう行動の典型的な4つのパターンをご紹介します。 あなたは大丈夫ですか？…

カフェだけではなく、いろいろなお店を利用して接客を受けると間違った敬語を使っているスタッフよく見かけます。 「少しくらい間違っていても…」 と考えていると、高齢者のお客様から思わぬ指摘を受けます。（↑私の実話(苦笑)） 特に接客時に間違えやすい敬…

私はQCSの中で、一番他店との差を付けることができるのは「Ｓ」のサービス(接客)だと思っています。 ですので、常に接客レベルの向上について考えています。 接客レベルを上げる＝顧客満足度の向上に即繋がるからです。 接客レベルを上げることとして、ちょ…

コンサルタントとして、接客におけるこだわりが3つあります。 この3つのこだわりポイントは、接客の中で基本中の基本であると考えております。 すぐにレベルアップは難しいですが、この基本中の基本の3つを抑えることから始めませんか？ 接客時に大切な3つの…

以前接客レベルを上げるためにはという記事を書きました。 かなり多くの方にみていただき、反応をいただいております。 今回は根本的にスタッフが接客レベルをアップするための力である観る力について解説します。 この観る力は訓練次第でどんどん向上します…

接客の良いカフェってどんなお店をいうのでしょうか？ 今スターバックスさんの影響で、お客様のカフェに求める接客レベルも高くなっています。 その証拠に、お客様へのアンケートにおいて、接客が良いことをお店を選ぶ条件に入れるお客様は非常に多いです。 …