2021-06-01から1ヶ月間の記事一覧
クレームの裏には売上アップのヒントが隠れている これよく言われることですが、私の持論でもあります。 世の中の商品のほとんどは、お客様の悩みや欲望から生まれるからでもあります。 例えば、あなたのカフェはお客様の「お腹空いた」「おいしいコーヒーが…
ウェブやSNSの発達、そしてスマホの普及で人々は手軽に情報を発信できるようになりました。 となれば、良い情報だけではなく悪い情報も発信されます。 SNSだけではなく、口コミサイトやGoogleマイビジネスなどにクレームを書かれてしまうなんてことも。 もし…
お客様に何かお願いしたい時や、お断りすることがあるときに付け加えるクッション言葉。 言葉に付け加えると、言葉のニュアンスを和らげ、お客様に印象良く伝えられる可能性があります。 そんな便利なクッション言葉について、具体的な現場での活用例を含め…
クレームを起こしたいだなんて誰も思っていません。 しかしながら、「それはクレームになるよ」って行動をしてしまいます。 でもその時には誰も気づきません。 クレームに発展してしまう行動の典型的な4つのパターンをご紹介します。 あなたは大丈夫ですか?…
カフェだけではなく、いろいろなお店を利用して接客を受けると間違った敬語を使っているスタッフよく見かけます。 「少しくらい間違っていても…」 と考えていると、高齢者のお客様から思わぬ指摘を受けます。(↑私の実話(苦笑)) 特に接客時に間違えやすい敬…
私はQCSの中で、一番他店との差を付けることができるのは「S」のサービス(接客)だと思っています。 ですので、常に接客レベルの向上について考えています。 接客レベルを上げる=顧客満足度の向上に即繋がるからです。 接客レベルを上げることとして、ちょ…
コンサルタントとして、接客におけるこだわりが3つあります。 この3つのこだわりポイントは、接客の中で基本中の基本であると考えております。 すぐにレベルアップは難しいですが、この基本中の基本の3つを抑えることから始めませんか? 接客時に大切な3つの…
コロナもあって、客数が減っているカフェも多いのではないでしょうか? なかなか客数が増えないとなれば、売上アップを図るためには、客単価アップという手があります。 客単価アップには、サジェストが有効であると過去の記事で触れましたが、 スタッフがサ…
クレーム関連の質問でよく聞かれる質問の1つに「クレーム率ってどれくらいが妥当なんですか?」があります。 これ危険な考えなのです。 なぜなら、その1つ発生したクレームの裏側には大きな問題が隠れていることがあるからなのです。 この記事では、クレー…
「はあ、対応が終わった」と思ったらお客様のお怒りが収まっていなくて… そんな時に起こってしまう起こってほしくない二次クレーム。あなたも経験した事あるかもしれません。 今回の記事では、二次クレームが発生するパターンとそれを防ぐ方法をお伝えします…
カフェを営業していれば、少なからずクレームは入ります。 入った時にどう対応するかで、そのお客様があなたのカフェのファンになるかが決まります。 また同じクレームを二度と起こさないためのアクションも大切です。 同じクレームを起こさないための3つの…
お店に入るクレームの中には、「それは理不尽だよ…」「それ、言いがかりだよ」と思えるクレームが入ることもあります。 だからと言って、雑な対応をしてしまえば、更にそのクレームは大きくなります。 この時期では、 ・通常のクレームとクレーマーの境・3タ…
以前接客レベルを上げるためにはという記事を書きました。 かなり多くの方にみていただき、反応をいただいております。 今回は根本的にスタッフが接客レベルをアップするための力である観る力について解説します。 この観る力は訓練次第でどんどん向上します…